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豪華車(chē)品牌為何能獲得更高售后客戶忠誠(chéng)度？

發(fā)布日期：2016-12-07 　發(fā)布者：會(huì)員　PV：582 　字體：大中小

汽車(chē)，豪華車(chē)，售后服務(wù)，維修保養(yǎng)

據(jù)最新發(fā)布的J.D. Power 2016年中國(guó)售后服務(wù)忠誠(chéng)度研究SM（SLS）顯示，光顧授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商的車(chē)主對(duì)其售后服務(wù)的滿意度遠(yuǎn)高于光顧非授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商的車(chē)主。

中國(guó)售后服務(wù)忠誠(chéng)度研究基于車(chē)主最近一次在授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)體驗(yàn)，以及他們?cè)谶^(guò)去12個(gè)月在授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)店的服務(wù)次數(shù)比例，衡量他們對(duì)授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商的忠誠(chéng)度。

光顧授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商的車(chē)主的總體售后服務(wù)滿意度的平均得分為6.71分（10分制）；而光顧非授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商的車(chē)主滿意度的平均分為6.04分。這個(gè)差距在豪華車(chē)細(xì)分市場(chǎng)中更加顯著：光顧授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商與非授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商的車(chē)主的滿意度得分分別為7.22分和6.33分。

幾乎所有車(chē)主在維修保養(yǎng)時(shí)光顧過(guò)授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商。車(chē)主選擇授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商的主要原因是“在此處購(gòu)買(mǎi)的車(chē)”（38%）、“提供可靠的服務(wù)”（14%）和“地理位置便利”（11%）。但是，也有23%的車(chē)主在非授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行維修保養(yǎng)。對(duì)于以前光顧授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商但后來(lái)轉(zhuǎn)向非授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商的車(chē)主來(lái)說(shuō)，“有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格”是首要原因（48%）。

在過(guò)去12個(gè)月里，豪華品牌車(chē)主在授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商處的維修保養(yǎng)花費(fèi)總額（3,640元）是在非授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商處的維修保養(yǎng)花費(fèi)總額（1,573元）的兩倍以上。但是，在客戶流失問(wèn)題上，豪華車(chē)細(xì)分市場(chǎng)（8%）的流失率顯著低于主流車(chē)市場(chǎng)（25%）。與主流車(chē)客戶相比，豪華車(chē)客戶選擇授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商的主要原因是“專(zhuān)業(yè)技師/維修保養(yǎng)人員”和“使用原廠配件”。豪華車(chē)客戶選擇非授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商的主要原因是“地理位置便利”。

J.D. Power中國(guó)區(qū)汽車(chē)服務(wù)和忠誠(chéng)度事業(yè)部總經(jīng)理胡曉龍表示：“價(jià)格并非導(dǎo)致客戶轉(zhuǎn)向非授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商的唯一決定性原因。在豪華車(chē)細(xì)分市場(chǎng)中，客戶光顧授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商的高滲透率，向業(yè)界展示了如何通過(guò)專(zhuān)業(yè)化售后服務(wù)人員和高質(zhì)量產(chǎn)品來(lái)保持客戶忠誠(chéng)度。這才是整個(gè)業(yè)務(wù)可持續(xù)健康發(fā)展的基石。”

在豪華車(chē)細(xì)分市場(chǎng)中，77%的車(chē)主將他們最近一次光顧授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商的體驗(yàn)評(píng)為“非常好或超乎想象的體驗(yàn)”，50%的車(chē)主對(duì)非授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商的體驗(yàn)評(píng)為“非常好和極好”。在主流車(chē)細(xì)分市場(chǎng)中，56%的車(chē)主將他們最近一次光顧授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商的體驗(yàn)評(píng)為“非常好和極好”，33%的車(chē)主對(duì)非授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商評(píng)價(jià)為“非常好和極好”。

主要發(fā)現(xiàn)：

• 豪華車(chē)品牌取得最高忠誠(chéng)度：在總體售后服務(wù)忠誠(chéng)度方面，豪華車(chē)細(xì)分市場(chǎng)的平均得分為815分，比主流車(chē)細(xì)分市場(chǎng)的國(guó)際品牌和自主品牌分別高58分和116分。

• 經(jīng)銷(xiāo)商客戶轉(zhuǎn)向保險(xiǎn)公司：在車(chē)齡為3-4年的車(chē)主中，有61%購(gòu)買(mǎi)了四次保險(xiǎn)。他們的第一次保險(xiǎn)是在購(gòu)車(chē)時(shí)購(gòu)自經(jīng)銷(xiāo)商，但隨后的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)選擇了保險(xiǎn)公司。

• 很少車(chē)主進(jìn)行網(wǎng)上售后服務(wù)預(yù)約：只有27%的車(chē)主知道網(wǎng)上售后服務(wù)預(yù)約。在知道網(wǎng)上售后服務(wù)預(yù)約的車(chē)主中，只有3%通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行售后服務(wù)預(yù)約。在進(jìn)行售后服務(wù)預(yù)約方面，汽車(chē)廠商網(wǎng)站是最受歡迎的平臺(tái)（44%），其次是汽車(chē)維修保養(yǎng)軟件（36%）。運(yùn)用網(wǎng)上售后服務(wù)預(yù)約的兩個(gè)主要益處是價(jià)格便宜（45%）和響應(yīng)迅速（40%）。

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