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在經(jīng)過2015年的迅速增加后，長安馬自達的銷量投訴比也大幅進步。

到6月21日，車質(zhì)網(wǎng)投訴列表顯現(xiàn)，長安馬自達昂克賽拉、CX-5車型頻頻遭到投訴，疑問觸及發(fā)動機異響、方向盤顫動、天窗滲水、中控臺的顯現(xiàn)屏死機等等。僅6月以來，這兩款車型就累計21例投訴，而全部上半年近120例。

由 于本年馬自達的“平衡戰(zhàn)略”，長安馬自達并無全新車型推出，其成績奉獻仍將主要依托昂克賽拉、CX-5。在本年以更為活躍的推廣戰(zhàn)略欲推進上述車型持續(xù)保 持高增加的布景下，長安馬自達在商品本身質(zhì)量和后續(xù)效勞上卻更像露出了“空門”。從前，長安馬自達在投訴總量上遠低于一汽馬自達，同為馬自達在國內(nèi)合資品 牌，長安馬自達全體質(zhì)量占有必定優(yōu)勢。但是現(xiàn)在這一優(yōu)勢好像現(xiàn)已喪失，僅以車質(zhì)網(wǎng)本年以來的數(shù)據(jù)來看，長安馬自達在質(zhì)量投訴總量上現(xiàn)已是一汽馬自達的一倍 多。

比率超支

車質(zhì)網(wǎng)投訴列表顯現(xiàn)，昂克賽拉以及馬自達CX-5車型被高頻投訴，其間這兩款車型均被屢次投訴發(fā)動機異響、方向盤顫動等疑問。

“顛 簸路低速能十分明晰地聽到發(fā)動機倉內(nèi)像是右邊有悶悶的‘哆哆哆……’聲音。岳陽售后說是1.5車型的通病，是三號機腳疑問，廠家在研制三號機腳！而且不影 響駕馭安全，先開！要等廠家出政策！”一位購買了昂克賽拉2016款1.5L手動舒適型的岳陽消費者對此頗為憤恨。

這并非是個例，相似的疑問在一個多月（5月15日迄今）的時間內(nèi)已被重復投訴。

在 2015年2月購入昂克賽拉2014款1.5L自動擋舒適型的一名消費者也表明，從2016年2月開端，其發(fā)動機倉開端傳出異響且越發(fā)顯著，而在4S店檢 修后他也得到了這個疑問廠家知道并且不能索賠的回復，“斷定是發(fā)動機三號支架的疑問，說很多車輛都有這個疑問。我請求索賠新的配件，4S的人說這個疑問廠 家知道，所以不能索賠。”

而除了上述事例中所提及的昂克賽拉“1.5車型通病”外，《我國經(jīng)營報》記者注意到，馬自達CX-5的車主同樣也投訴了發(fā)動機異響的疑問。而馬自達CX-5更為會集反映的疑問是，方向盤顫動、彈手，在投訴列表中重復呈現(xiàn)。

在商品質(zhì)量方面，除了上述會集反映的發(fā)動機異響、方向盤顫動的疑問外，新車也呈現(xiàn)了不少“小疑問”，例如有車主投訴稱長安馬自達CX-5兩個月新車大燈起霧、長安馬自達CX-5新車呈現(xiàn)天窗滲水等等。

在售后效勞方面，值得注意的是，上一年多家媒體報道的多原因4S店封閉，長安馬自達有關(guān)商品車主置換補助無法索要的狀況，本年仍持續(xù)呈現(xiàn)。

6 月初，購買了昂科賽拉2014款1.5L自動擋舒適型的車主投訴稱因山東濟寧4S店“吊銷”，購車許諾3000元置換補助至今未到賬，廠家讓找本來4S店 老板追回。但車主表明作為消費者根本無力尋找到現(xiàn)已關(guān)店的老板，投訴、追回無門。而相似的狀況在本年的投訴中也并不罕見。

實際上，早在 2015年年中，長安馬自達以迅速的銷量增加吸引商場目光的時分，車質(zhì)網(wǎng)就發(fā)布了對馬自達在我國的兩家合資企業(yè)的投訴對比剖析陳述。陳述顯現(xiàn)，2013 年，兩家合資企業(yè)的銷量相差無幾，但長安馬自達在投訴總量上遠低于一汽馬自達，全體質(zhì)量占有必定優(yōu)勢。但2015年，長安馬自達以453起投訴，占馬自達 投訴總量的78%，一汽馬自達僅為22%。其間長安馬自達主力車型昂克賽拉、馬自達CX-5投訴量別離以224起、140起居于前列。

該陳述稱“從車質(zhì)網(wǎng)現(xiàn)在已接到的近十萬宗投訴數(shù)據(jù)剖析來看，萬分之六基本上是商場各車型投訴銷量比的一個均值。而長安馬自達則是商場均值的6倍以上”。并總結(jié)全部剖析陳述，“在質(zhì)量投訴總量、效勞水準和新車可靠性等數(shù)據(jù)上落后于一汽馬自達。”

增加隱憂

回 溯到2013年，彼時馬自達在我國商場節(jié)節(jié)退敗，體現(xiàn)不盡如人意。馬自達履行董事、公司會長山內(nèi)孝最欣賞的出售高手稻本信秀臨危受命，兼任馬自達（我國） 董事長，欲力挽狂瀾。事實上，在爾后兩年的時間里，這位以出售才能著稱的董事長，經(jīng)過不一樣方法的一系列技能宣傳來烘托馬自達技能先鋒的品牌形象，并在當年 投進了阿特茲、馬自達CX-5，次年投進了昂克賽拉，以這三款車型作為馬自達在我國“翻身”的基礎(chǔ)。

也正是在這場“翻身仗”中，取得兩款主力商品的長安馬自達，很快超越一汽馬自達，成為了馬自達品牌在我國復興的中心力氣。

本年長安馬自達并無全新車型上市方案，而馬自達本身在我國規(guī)劃的商品線較窄，未來長安馬自達新車型的投進預(yù)期因而相對削弱。而2013年、2014年投進的主力車型馬自達CX-5、昂克賽拉現(xiàn)已進入了商品周期拋物線的上端，接下來更多是下坡的也許。

在 此布景下，業(yè)界人士以為這將使其在推廣的力度上“再下一城”。而長安馬自達也不負所望，繼伙伴《奔跑吧！朋友》與《父親去哪兒》后，全新CX-5又成為了 東方衛(wèi)視當家真人秀節(jié)目《極限應(yīng)戰(zhàn)》第三季官方指定座駕，曝光率高企。一起，在本年的北京世界車展上，長安馬自達也提出了“不孤負”的推廣戰(zhàn)略，確保優(yōu)異 的商品質(zhì)量、全力提高售后效勞。

但數(shù)據(jù)顯現(xiàn)，這一戰(zhàn)略好像還需加碼——從1~6月車質(zhì)網(wǎng)投訴數(shù)據(jù)來看，同為馬自達合資品牌，長安馬自達投 訴總量近120例，而一汽馬自達這一數(shù)據(jù)則為60例。一起2015年昂克賽拉投訴銷量比在轎車商場中排名靠前，馬自達CX-5在同年SUV投訴銷量比排行 中乃至進入了TOP10。

上海明華有道商務(wù)公司履行總監(jiān)封士明從業(yè)界遍及狀況剖析師以為，一般來說投訴比進步的狀況在“爆款”商品中較為 多見，也是常說的“蘿卜快了不洗泥”。宏觀來說，品牌體現(xiàn)較好、商品銷量迅速增加，商場呈現(xiàn)求過于供的局勢，供應(yīng)方處于優(yōu)勢位置，通常難以保持高度自律， 致使質(zhì)量請求的下滑。而微觀來說，資料收購、制作加工、規(guī)劃、效勞這四大流程，廠商通常簡單在資料收購、制作加工方面，因緊縮成本、產(chǎn)出功率的考量而有所 “調(diào)整”，例如運用出產(chǎn)資料未能符合品牌對該資料在全球履行的資料強度規(guī)范等。

中投參謀高檔研究員李宇恒也對此觀念表明認同，并更進一步表明，商品再熱銷，也要重視商品質(zhì)量，重視商品資料收購、加工，“在遭受高頻投訴后，馬自達銷量成績或?qū)⒃獾奖囟ㄓ绊?rdquo;。

2015 年，長安馬自達銷量增速為43.08%，全年合計出售新車146122輛，要想在這一基數(shù)上持續(xù)保持高增加，難度不小。而投訴會集的昂克賽拉、馬自達 CX-5兩款商品在上述銷量中占有了極大比例，全年別離售出94108輛、45110輛。這意味著，昂克賽拉占到全體銷量的64.4%，這兩款車型則占銷 售總量的95.27%。到本年5月，數(shù)據(jù)顯現(xiàn)，這兩款車型在長安馬自達的全體銷量中占比再度提高，昂克賽拉占到73.85%，兩款總和則已到達 97.82%。

“從商場規(guī)律來看，負面口碑的確會影響到成績體現(xiàn)。但值得注意的是，從過往事例來看其需求反應(yīng)時間。”封士明表明，高速增加的商品仍會保持必定慣性，僅僅增速會跟著真實有效的負面信息的通明、傳達構(gòu)成減速反饋，終究體現(xiàn)到成績上，呈現(xiàn)動態(tài)下滑。

在長安馬自達新車型推出方案仍不明亮的狀況下，除了在廣告、冠名、資助上發(fā)力以外，切實做好“不孤負”的質(zhì)量和效勞或許更是一套以守為攻的實用招數(shù)。